La fonction d’accueil

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Référence: 
D20
Nombre de jours: 
2
Date de la session de formation: 
18 Mai 2017 - 19 Mai 2017

Que ce soit par téléphone ou bien en face à face, l'accueillant(e) est toujours un poste clé d'une structure: c'est souvent la première voix entendue, le premier regard croisé et il s'agit d'un interlocuteur dégagé, semble-t-il, des enjeux d'un suivi... C'est aussi la première personne à essuyer les coups de sang... Autant de raisons qui poussent à proposer une formation spécifique (rôle dans l'équipe et dans la relation avec l'usager, la démarche de soin en addictologie, le cadrage des usagers difficiles).

Objectifs pédagogiques: 

Savoir cadrer les demandes des usagers.

« Gérer » les situations difficiles.

Travailler en équipe.

Contenu: 

Le rôle et l’importance de l’accueil, définition de l’accueil.

Comment améliorer l’accueil dans une recherche de qualité 

Attentes et besoins des personnes accueillies, apprendre à les identifier et à y répondre en fonction du cadre

Ce qui peut générer un état de tension ou de mal être chez une personne accueillie.

Les différentes étapes de l’accueil 

Apprendre à gérer l’état de tension, d’agressivité voire de violence de son interlocuteur.

Comprendre les principes psychologiques en jeu dans un état de tension, d’agressivité, de violence.

Adapter son discours et son écoute en fonction du mode d’expression de son interlocuteur.

Intervenir de façon calme et apaisante : apprendre à gérer son propre stress

Tarifs: 

Adhérent* (510€)
Non adhérent (540€)

Certification universitaire par l’Université Paris 8 : 90€ supplémentaires (voir conditions)

*Comment adhérer à l’association

Les tarifications sont soumises à l’acceptation des Conditions générales de vente

Dispositif pédagogique: 

Moyens

Apports théoriques, échanges et apports des participants sur la gestion de situations vécues, analyse de situations, jeux de rôles. 

La participation à une formation Irema ouvre l’accès à la base de données numérique de l’Irema (les modalités d’accès en sont données durant la formation).

Evaluation

Une évaluation individuelle est réalisée sur la base d’une fiche interne à l’Irema. Une évaluation collective a ensuite lieu oralement.

Public

Agent d’accueil et d’orientation, secrétaire

Informations pratiques: 

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Durée: 

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Renseignements et inscriptions : 

Lisa Stoltz - Tel : 01 42 40 68 00

Cette formation peut s’organiser chez vous, en intra.